28 % der Stadtwerke antworten nicht auf E-Mails, während Kunden Echtzeit-Lösungen erwarten. BOTfriends-Gründer Daniel Rösch präsentiert auf der E‑world den Branchen-Benchmark 2026 und zeigt den Weg aus der digitalen Überlastung durch KI-Agenten.
Die digitale Wende ist im Kundenservice der Stadtwerke und Energieversorgungsunternehmen noch nicht angekommen. Während die Komplexität der Anfragen durch dynamische Tarife und regulatorische Änderungen steigt, sinkt die Erreichbarkeit auf einen kritischen Tiefpunkt. Das ist das Kernergebnis der neuen Studie „Stadtwerke Kundenservice 2026: Der Branchen-Benchmark“, die die BOTfriends GmbH pünktlich zur E‑world 2026 veröffentlicht.
Für die Studie wurden 412 Stadtwerke hinsichtlich ihrer Servicekanäle, Antwortzeiten und Prozessqualität analysiert. Im Interview erklärt Daniel Rösch, CEO und Co-Founder von BOTfriends, warum die Branche vor einem „Service-Infarkt“ steht und wie Agentic AI diesen verhindern kann.
Frage: Herr Rösch, Sie haben über 400 Stadtwerke unter die Lupe genommen. Wie steht es wirklich um den Service in der deutschen Energiewirtschaft?
Daniel Rösch: „Die Ergebnisse sind ein Weckruf. Wir sehen eine massive Diskrepanz zwischen der Erwartungshaltung der Kunden und der operativen Realität. Besonders deutlich wird das bei der E-Mail-Kommunikation: Fast jedes dritte Stadtwerk (28 %) antwortet überhaupt nicht auf Anfragen. Wenn eine Antwort kommt, liegt die durchschnittliche Wartezeit bei 17 Stunden. In einer Welt, in der wir Echtzeit-Bestätigungen gewohnt sind, ist das für viele Kunden nicht mehr akzeptabel.“
Frage: Woran liegt es, dass die etablierten Strukturen so unter Druck geraten?
Daniel Rösch: „Es ist vor allem die veränderte Kundenpsychologie. Kunden sind heute deutlich ungeduldiger und fordern bei jeder Tarifänderung oder neuen Verordnung sofortige Klärung am liebsten sofort und digital. Das führt zu einer massiven Zunahme an Kontaktpunkten. Viele Stadtwerke versuchen, diesen Ansturm noch rein manuell zu bewältigen. Manche wagen zwar erste Schritte mit KI, setzen dann aber oft auf veraltete FAQ-Bots. Diese schicken nur Links, statt Anliegen wirklich zu lösen – das frustriert Kunden und Mitarbeiter gleichermaßen.“
Frage: Was ist der wichtigste Hebel, um den Kundenservice bis 2026 zukunftssicher zu machen?
Daniel Rösch: „Wir müssen weg von der reinen Informationsausgabe hin zur echten Dunkelverarbeitung. Das Stichwort ist ‚Agentic AI‘. Ein moderner KI-Agent beantwortet nicht nur Fragen, sondern führt Aktionen wie Abschlagsänderungen direkt im ERP-System, etwa in Wilken oder Schleupen, aus. Wir nennen das ‚Enterprise Power ohne Enterprise Overhead‘: Stadtwerke erhalten die technologische Schlagkraft eines Großkonzerns, ohne dafür IT-Berater oder dauerhaft hohe personelle Ressourcen binden zu müssen. Es geht um maximale Autonomie für den Fachbereich.“
Über die Studie: Der „Stadtwerke Kundenservice Benchmark 2026“ umfasst die Analyse von 412 Unternehmen. Die vollständige Studie kann am Stand von BOTfriends (Halle 4, Stand 4C121) eingesehen werden oder ist hier bereits als Download erhältlich: https://botfriends.de/whitepapers/status-quo-im-stadtwerke-kundenservice-2026/.
Über BOTfriends: Die BOTfriends GmbH ist ein führender Anbieter für KI-Agent-Plattformen mit Sitz in Würzburg. Unter dem Motto „Enterprise Power. Ohne Enterprise Overhead.“ unterstützt das Unternehmen Stadtwerke und Energieversorger dabei, Voice-, Chat- und E-Mail-Prozesse durch Agentic AI durchgängig zu automatisieren. Die Plattform ermöglicht eine tiefe Integration in die bestehende IT-Landschaft (z. B. Wilken, Schleupen, SAP) und versetzt Fachbereiche in die Lage, ihre KI-Lösungen eigenständig zu steuern – für volle Kontrolle ohne externe Abhängigkeiten.
Pressekontakt: Lukas Volz, Marketing Lead BOTfriends GmbH, marketing@botfriends.de
E‑world Standnummer: Halle 4, Stand 4C121