Rekordwerte bei Lieferantenwechseln erhöhen den Druck auf wirksame Kundenrückgewinnung. Mehr Wechsel bedeutet: Winback muss zuverlässig funktionieren. Paperfly zeigt auf der E‑world 2026, wie EVUs Kündigungsfälle als automatisierten, kanalunabhängigen Winback-Workflow steuern: mit Zustell-Logik, Reaktionsfristen und definierten Fallbacks.
Energieversorger sehen sich mit hoher Wechselbereitschaft konfrontiert. Für 2024 meldet die Bundesnetzagentur neue Höchststände bei Lieferantenwechseln: rund 7,1 Millionen Strom- und 2,2 Millionen Gaskunden wechselten ihren Anbieter. Damit steigt der operative Druck, Kündigungsfälle nicht nur zu verwalten, sondern Rückgewinnung so zu organisieren, dass sie in kurzen Zeitfenstern tatsächlich wirksam wird.
In der Praxis scheitert Winback häufig weniger am Angebot als an der Ausführung. Nachrichten erreichen Kunden nicht, Sonderfälle landen in falschen Bearbeitungsschleifen, und Bearbeitungsstände sind nicht konsistent. Paperfly setzt Winback deshalb als End-to-End-Workflow auf: vom Trigger „Kündigung“ bis zur dokumentierten Rückkehrbestätigung.
Der Ablauf ist dabei einfach nachvollziehbar:
- Trigger: Eine Kündigung startet den Winback-Workflow entweder unmittelbar (Echtzeit-Trigger) oder gebündelt als Batch, etwa wenn Kündigungen gesammelt und einmal pro Woche als Liste eingespielt werden.
- Segmentierung & Start: Der Fall wird regelbasiert segmentiert; anschließend wird eine passende „Value-first“-Strecke angestoßen und ein Erstkontakt über den primären Kanal zugestellt.
- Reaktionsfenster: Bleibt die Reaktion innerhalb eines definierten Zeitfensters aus, steuert der Workflow den nächsten Schritt, etwa eine Erinnerung über denselben Kanal.
- Fallbacks: Bei weiterhin ausbleibender Reaktion oder Unzustellbarkeit erfolgt regelbasiert der Wechsel auf alternative Kanäle (z.B. SMS); als letzter Fallback kann ein Brief mit QR-Code eingesetzt werden.
- Abschluss: Der Vorgang endet mit einem dokumentierten Status: Rückkehrbestätigung, Abbruch oder Übergabe in einen definierten Klärschritt, sodass der Fall nicht „offen“ bleibt.
Die Kündigung wurde automatisiert verhindert, der Vertrag bleibt aktiv, der Prozess ist abgeschlossen und der Winback gewonnen.
Der Winback-Workflow segmentiert Kündigungsfälle regelbasiert und spielt dazu passende „Value-first“ Strecken aus, in denen Kunden eine klare Option wählen und direkt im selben Ablauf bestätigen. So wird Winback zu einem steuerbaren Prozess: Zustellung, Reaktion, Fallbacks, Fristen und Abschlusslogik greifen in einem Ablauf ineinander.
Der Workflow steht und fällt dabei mit der Zustellung als Prozesslogik. Erreichbarkeit wird nicht als einfache „Kampagnenannahme“ behandelt, sondern als Status im Vorgang: zugestellt, geöffnet, reagiert oder ohne Reaktion innerhalb einer definierten Frist. Bleibt eine Reaktion aus oder ist ein Kontaktweg nicht zustellbar, greifen definierte Fallbacks und Stop-Regeln, statt dass Fälle „still“ auslaufen.
Auch die inhaltliche Rückgewinnung wird als Entscheidungslogik operationalisiert. Kündigungsfälle lassen sich regelbasiert segmentieren, damit Ansprache und Strecke zum Kündigungsgrund passen, etwa bei Preisgründen anders als bei Service- oder Frustgründen. Die Winback-Strecke reduziert Komplexität auf eine klare Auswahl, sodass Kunden eine Entscheidung treffen und direkt im selben Ablauf bestätigen können.
Ein weiterer Hebel ist das Timing. Winback kommt operativ häufig zu spät, wenn Kunden beim Kündigungsimpuls bereits einen neuen Liefervertrag abgeschlossen haben. Dazu kann der Workflow – nach expliziter Kundenermächtigung – den Widerruf beim neuen Anbieter auslösen und parallel die Rücknahme der Kündigung im Bestandssystem anstoßen. Bestätigungen und Rückmeldungen werden im Vorgang als Status geführt, sodass der Widerruf nicht nur versendet, sondern bis zur Bestätigung nachvollziehbar abgearbeitet wird.
Auf der E‑world energy & water 2026 zeigt Paperfly, wie sich dieser Winback-Workflow in bestehende EVU-Systemlandschaften einbetten lässt, damit Rückgewinnung als ausführbarer Prozess funktioniert: kanalunabhängig, nachvollziehbar und leicht abschließbar.
Über Paperfly
Paperfly ist eine Customer & Document Experience Platform. Die SaaS-Plattform ermöglicht vollständig digitale, medienbruchfreie Workflows entlang der Customer Journey: von der Dokumenteneinreichung über Prüfung, Signatur und Legitimation bis zur Zahlungsabwicklung. Papierbasierte Prozesse werden ersetzt, Abläufe beschleunigt und Kundeninteraktionen nachhaltig verbessert.
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